KAU TAHU YANG KU MAU
Oleh: Prof. Akh. Muzakki, M.Ag, Grad.Dip.SEA, M.Phil, Ph.D
Rektor UIN Sunan Ampel Surabaya
Kuterkejut. Kuterpesona. Tak bisa kusembunyikan itu. Begitu pintu kubuka, dan lampu kunyalakan, aku pun terkaget. Melihat di atas kasur di kamar tempatku menginap ada sebuah rangkaian berbagai bahan tersusun rapi. “Apaan tuh?” begitu kataku pada istriku. Dua anakku langsung mendekat ke kasur. “Wow, Ayah, ada ucapan ulang tahun dari hotel!” begitu kata anak perempuanku sedikit berteriak kaget. “Keren juga hotel ini ya!” sahut anak laki-lakiku merespon ucapan kakaknya. Kami pun lalu mengabadikan kejadian langka itu. Kami pun memotret rangkaian itu. Dari berbagai sisi. Karena, kejadian ini tak biasa. Pada momen yang istimewa. Persis hari ulang tahunku.
Mengapa kejadian langka? Mengapa tak biasa? Kubilang pada anak-isteriku: “Baru kali ini sepanjang pengalaman Ayah menginap di hotel untuk banyak tugas dan kesempatan, ada hotel mengirim rangkaian ucapan ulang tahun kepada Ayah.” “Masa Ayah?” sahut istriku. “Ya, bener, baru kali ini!” sergahku seketika. Bertahun-tahun lamanya kuberpengalaman menginap di hotel untuk berbagai tugas, tapi baru kali ini kejadian itu muncul. Tentu bagiku, rangkaian ucapan selamat oleh hotel itu sangat istimewa. Diberikan saat diriku merayakan hari ulang tahun. Persis di tanggal atau hari ulang tahunku. Tentu itu istimewa sekali. Siapapun akan menangkapnya begitu. Siapapun akan merasakan itu.
“Kok tahu ya hotel ini bahwa hari ini Ayah berulang tahun?” tanyaku ke anak-isteriku. “Mungkin mereka melihat tanggal ulang tahun Ayah dari KTP?” jawab anak gadisku menerka. “Oh iya, mungkin bener dengan cara begitu,” tukasku merespon. Sebab, seperti normalnya, setiap mau check-in, hotel selalu meminta KTP. Untuk difotokopi. Hasil fotokopinya disimpan. Lalu datanya dimasukkan ke dalam sistem registrasi. Dengan begitu, hotel memiliki data setiap tamu yang menginap. Tak ada data tamu yang menginap terlewat dari sistem registrasi hotel. Selain soal tanggung jawab pemanfaatan kamar beserta seluruh property di dalamnya, pendataan tamu itu penting sebagai basis data hotel untuk melihat peta tamu untuk kepentingan analisis hunian lebih lanjut. Tentu ujungnya adalah soal kepentingan penguatan nilai bisnis.
Seperti tampak pada gambar hasil foto di bawah, rangkaian ucapan ulang tahun di atas tersusun sangat menarik. Rapi dan enak dipandang. Di atas kasur itu, rangkaian ucapan ulang tahun itu tersusun dari sejumlah bahan. Terdapat tiga balon berwarna biru yang secara berjajar diletakkan. Di depannya ada kain yang dirangkai menyerupai kepala gajah dengan telinga dan belalai yang dihadapkan pada sebuah piring. Di piring itu terdapat potongan kue tart. Di sekeliling piring ada dedaunan berwarna kuning yang diletakkan dengan rapinya. Di sebelah ujung kanan dan kirinya terdapat rangkaian tiga dedaun berwarna merah yang dibuat secara menawan.
Foto: Foto Rangkain Ucapan Ultah oleh Manajamen Hotel Mercure Kuta Bali
Terpersona dengan pemandangan di atas, aku pun langsung melakukan praktik semacam iqtibas. Meminjam istilah dari keilmuan linguistik Arab. Kuambil istilah itu dari ilmu al-balaghah. Ilmu dalam linguistik Arab yang membekali pembelajar dengan kompetensi dan keterampilan berbahasa level tinggi. Di sana diajarkan berbagai piranti keilmuan. Di antaranya `ilm al-badi` yang khusus membahas keindahan lafal. Perdefinisi, iqtibas itu memungkinkan seseorang untuk meminjam ungkapan orang lain dengan cara mengubah bagian dari kalimat itu. Atau juga mengubah sintak dari kalimat yang dipinjam. Memang biasanya yang dikutip berasal dari ayat al-Qur’an atau Hadits. Dan sumber itu biasanya juga tak disebut. Karena itu, kesebut dengan ungkapan “semacam iqitibas”.
“Kau tahu yang ku mau.” Itulah ungkapan semacam iqtibas yang kupinjam dengan cara memodifikasi dari iklan sebuah produk minuman. Sprite, namanya. Ku langsung ingat redaksi iklan itu begitu mendapati ucapan uang tahun melalui rangkaian berbagai bahan di atas kasur tempatku menginap. Kata “kau” kutujukan ke manajemen Hotel Mercure Kuta Bali. Karena manajemen hotel tempatku menginap itu sangat mengerti apa yang menjadi perihal istimewa hari itu pada diriku. Siapapun pasti akan sangat paham bahwa ulang tahun adalah momen istimewa. Terjadi sekali dalam setahun. Untuk menandai bertambahnya umur kronologis seseorang.
Mengapa kusebut dan kuilustrasikan perlakuan hotel di atas dengan ungkapan “Kau tahu yang ku mau”? Selain manajemen hotel memperhatikan dengan jelinya bahwa hari itu ku ulang tahun, mereka juga memberiku ucapan berupa serangkaian bahan ucapan sebagaimana ku uraikan di atas. Tindakan hotel di atas menunjukkan bahwa mereka sangat peka terhadap yang detil. Hingga persoalan yang untuk ukuran sejumlah orang sangat privat pun diikuti. Hari ulang tahun itu salah satu perihal detil dan privat itu. Ku yakin, itu semua mereka lakukan untuk menjamin tingkat kepuasan konsumen. Apalagi, pemberian ucapan berupa serangkaian bahan yang tersusun dengan menariknya diberikan. Apalagi semua itu dilakukan dengan segala spontanitas yang aku pun tak pernah tahu dan bisa baca isyarat awalnya sebelumnya.
Lebih menariknya lagi, rangkaian kalimat ucapan ultahnya juga membuncahkan rasa senang. Kalimat ucapan itu dituliskan ke dalam secarik kartu ucapan ultah. Disusun dalam Bahasa Inggris yang akrab di telinga. Dan seperti tampak dalam gambar sebelumnya, kartu ucapan itu ditaruh di sebelah depan kaki gajah buatan dalam rangkaian ucapan ultah pada diriku. Seperti terlihat di bawah, bunyi ucapan ultah itu begini: Mr. Akh. Muzakki, Wish you a many many happy returns of the day. May God bless you with health, wealth & prosperity in your life. ~ love Mercure ~ . Begini terjemahannya: “Pak Akh. Muzakki, Semoga Anda mendapatkan kabahagiaan hari ini. Semoga Tuhan memberkati Anda dengan kesehatan, kekayaan & kemakmuran dalam hidup.”
Foto: Kalimat Pada Kartu Ultah oleh Manajemen Hotel Mercure Kuta Bali
Tampak, manajemen Hotel Mercure Kuta Bali cukup serius mempersiapkan layanan ultah pada konsumen. Momen ultah dijadikan sebagai titik pemberian layanan istimewa yang diberikan. Momen itu tidak dibiarkan begitu saja berlalu. Buktinya? Lihatlah kartu ucapan pada ultahku di atas. Desain dan gambarnya memang khas untuk ultah. Di bagian bawah kanan kartu ucapan tersebut tercantum identitas bersama alamat akun media sosial hotel. Artinya, manajemen hotel sudah menjadikan momen ultah tamu sebagai kesempatan emas untuk berbagi empati. Menunjukkan perhatian yang tinggi. Untuk menumbuhkan kepuasan diri. Khusus tamu yang hari itu menginap untuk memanjakan diri. Dan, tahu detil atas momen ultah adalah langkah penting yang selalu diambil dan diikuti. Oleh manajemen hotel yang pandai menarik hati.
Manajemen perguruan tinggi pun perlu belajar banyak dari tindakan hotel tempat ku menginap di atas. Ku catat beberapa di antaranya. Pertama, manajemen kampus harus pandai dan mampu membaca selera dan kecenderungan konsumen. Masyarakat, orang tua mahasiswa, dan mahasiswa itu sendiri, serta pengguna lulusan adalah para pihak dari pemangku kepentingan eksternal yang penting untuk diperhatikan. Selera masing-masing dari mereka harus dibaca. Kecenderungan perilaku (behavioural trends) mereka penting untuk diikuti. Termasuk perilaku menjatuhkan pilihan dalam pemanfaatan layanan (consuming behaviour). Lalu semua itu ditelaah secermat mungkin untuk kepentingan pembacaan selera pasar pendidikan dan pasar kerja secara bersamaan.
Melakukan riset pasar (market research) adalah bagian penting yang harus dilakukan manajemen perguruan tinggi untuk membaca selera dan kecenderungan pasar pendidikannya. Itu dibutuhkan agar kampus tidak pernah jauh-jauh dari perkembangan yang terjadi di tengah masyarakat penerima manfaat layanannya. Atau beneficiaries, dalam bahasa lainnya. Melalui riset pasar, kampus bisa menyelami keinginan pasar pendidikannya. Maka, penting bagi kampus untuk memulai rencana kebijakan yang diambil dari riset pasar. Jadikan riset pasar sebagai bancik pengambilan kebijakan. Dan itu yang membedakan manajemen kampus dan lembaga-lembaga selainnya. Jika lembaga bisnis saja menjadikan riset pasar sebagai backbone pengambilan kebijakan produksi barang dan jasa, perguruan tinggi lebih-lebih harus merasa wajib melakukannya.
Kedua, manajemen kampus harus memperkuat psychological bond antara konsumen dan lembaga yang dikelola. Penyediaan layanan terbaik adalah bagian dari cara untuk memperkuat ikatan emosional antara manajemen kampus dan mahasiswa sebagai konsumen utama. Kampus penting belajar dari perlakuan manajemen hotel Mercure Kuta Bali kepada konsumen seperti yang terjadi padaku di atas. Betapa manajemen Hotel Mercure Kuta Bali sangat memperhatikan layanan kepada konsumen. Hingga momen ulang tahun sebagai hal kecil diperhatikan. Hotel sangat menyadari bahwa hari ulang tahun merupakan momen spesial dalam hidup. Maka, memberikan layanan terbaik untuk merayakan ulang tahun konsumen memberikan dampak positif pada citra hotel. Sebab, meskipun hal itu perihal kecil, namun menjadi istimewa menyusul momen yang spesial itu.
Maka, janganlah meremehkan hal-hal kecil sekali pun jika ingin membuat ikatan psikologis itu kuat. Hanya manajemen cerdas yang mampu melihat layanan sekecil apapun sebagai kesempatan untuk memperkuat ikatan psikologis itu. Memberi ucapan ulang tahun hanya bagian kecil saja dari cara membaca dan sekaligus hasil baca atas selera dan kecenderungan konsumen. Sebab, dengan mencatat dan memberi ucapan pada momen-momen spesial, akan muncul ikatan psikologis yang menguat antara manajemen penyedia layanan dan konsumen.
Jika hari dan atau tanggal ulang tahun sebagai momen paling spesial saja dirayakan, maka pada perihal teknis lainnya tentu konsumen akan berpikir pasti hotel akan memberi layanan yang memuaskan. Dan bahkan bisa segera diyakini pula oleh konsumen bahwa dengan memperhatikan yang kecil namun detil itu, hotel sangat berperhatian pada kepuasan konsumen seperti yang diharapkan. Ikatan emosi dan psikologis bisa dimulai dari layanan pada hal-hal kecil seperti ini. Maka, penting untuk tidak menganggap remeh hal-hal kecil pada konsumen. Kampus pun juga seharusnya begitu terhadap mahasiswa. Urusan yang kecil pun harus juga diberikan pelayanan terbaik.
Ketiga, manajemen kampus perlu memperkuat prinsip proximity dalam memberikan layanan. Prinsip ini menunjuk kepada kedekatan diri antara kampus sebagai penyedia layanan dan mahasiswa sebagai penerima manfaat layanan. Riset pasar, seperti diuraikan di atas, memang dibutuhkan untuk membaca selera dan kecenderungan perilaku konsumen. Tapi itu harus segera disempurnakan dengan aksi konkret pada kerja pemberian layanan. Skala prioritas memang kerap menjadi strategi jitu. Tapi untuk sampai ke situ, tentu kampus harus dekat dengan cara berpikir, bersikap dan bertindak mahasiswa.
Pada titik inilah, kampus penting untuk menyelami cara berpikir mahasiswa. Biasanya, mahasiswa tidak suka yang rumit-rumit. Mereka lebih cenderung ke yang simpel-simpel saja. Maka, layanan kampus penting diarahkan untuk memperkuat dan memfasilitasi pemenuhan urusan dan kebutuhan konkret mahasiswa. Mulai dari soal perkuliahan hingga pemenuhan kebutuhan pemanjaan diri (atau me time) mereka. Di sinilah, layanan kantin hingga penyediaan spot-spot untuk healing tipis-tipis mereka di kampus penting dilakukan perbaikan mutu.
Jika kecerdasan mengikuti kecenderungan selera, penguatan ikatan psikologis, dan penguatan kedekatan diri berhasil dilakukan, maka kepuasan konsumen hanya buah saja. Kepuasan konsumen hanya konsekuensi logis saja dari layanan terbaik yang diberikan. Selebihnya, menjaminmutukan setiap layanan internal penyelenggaraan pendidikan tingginya untuk mahasiswa adalah juga medan lain yang lebih mikro dari upaya penguatan kepuasan konsumennya. Sebab, bagaimanapun kepuasan mahasiswa sebagai konsumen utama sangat berpengaruh terhadap penguatan profil kampus di tengah masyarakat.
Semua manajemen layanan pasti memikirkan kepuasan konsumen. Penyelenggara kampus pun juga tak boleh ketinggalan. Harus mampu meyakinkan para penerima manfaat layanan. Mulai mahasiswa hingga pengguna lulusan. Hingga mereka pun bisa berkata: Kau tahu yang ku mau. Konsumen pun akhirnya merasa tak perlu meminta, karena selera dan keinginannya sudah dibaca sebelumnya dan dipenuhi adanya. Jika sudah muncul rasa dan ikatan emosi seperti ini, konsumen ke depan tak akan pernah ragu terhadap layanan manajemen yang diberikan. Sebab, sudah terpatrikan dalam benak mereka bahwa manajemen kampus pasti sudah memikirkan seluruhnya. Pengalaman menjadi penguat perasaan itu semua. Hingga konsumen pun tak pernah lagi ragu. Untuk selalu bisa mendapatkan kepuasan yang selalu dirindu.
